近日，中國(guó)
工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱用戶委）發(fā)布了《2014年土方機(jī)械、起重機(jī)械用戶滿意度報(bào)告》。報(bào)告顯示，施工升降機(jī)滿意度得分最高，汽車起重機(jī)得分最低，這些顯示不同工程機(jī)械產(chǎn)品用戶的滿意度發(fā)生了變化。
本次針對(duì)2012年以來(lái)用戶購(gòu)買(mǎi)和使用的裝載機(jī)、挖掘機(jī)、
平地機(jī)、推土機(jī)、汽車起重機(jī)、
塔式起重機(jī)、
施工升降機(jī)等產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查，共涉及7大類產(chǎn)品17473臺(tái)。調(diào)查涉7大行政區(qū)域、全國(guó)31省市、主要企業(yè)47家，共回收有效問(wèn)卷4980份。
本次調(diào)查首次采用用戶滿意度指數(shù)模型的7大指標(biāo)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)：品牌形象、感知產(chǎn)品質(zhì)量、安裝服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、綜合滿意程度、抱怨和用戶忠誠(chéng)度。調(diào)查采用了5級(jí)李克特量表，使用多級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：很差、差、一般、好和很好等，用戶根據(jù)實(shí)際感受給予具體評(píng)價(jià)。經(jīng)數(shù)據(jù)匯總、分析，以達(dá)到70分以上為滿意標(biāo)準(zhǔn)。
裝載機(jī)
裝載機(jī)行業(yè)總體滿意度為78.41分，屬于較高水平，表明裝載機(jī)產(chǎn)品總體上用戶滿意度較高，國(guó)產(chǎn)品牌引領(lǐng)市場(chǎng)的作用明顯。裝載機(jī)行業(yè)用戶總體抱怨率為28.0%，低于總體水平。筆者查閱抱怨用戶的調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的用戶占42%，產(chǎn)品質(zhì)量抱怨率達(dá)31.9%，服務(wù)質(zhì)量和配件問(wèn)題的抱怨率分別為14.4%、11.7%。此外，本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率14.0%的用戶表示因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生抱怨，因產(chǎn)品價(jià)格抱怨的用戶提及率占10.6%，因服務(wù)質(zhì)量抱怨的用戶提及率為4.8%，因配件抱怨的用戶提及率為3.9%。
在裝載機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)中，各指標(biāo)均處于比較滿意水平，其中外觀質(zhì)量得分最高；產(chǎn)品性能各項(xiàng)指標(biāo)中操作便利性得分處于非常滿意水平，其余各指標(biāo)均處于比較滿意水平，服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)得分均處于比較滿意水平，其中服務(wù)人員技能得分最高。
挖掘機(jī)
挖掘機(jī)行業(yè)總體滿意度為74.94分，處于較低水平，表明挖掘機(jī)產(chǎn)品總體上用戶滿意度不高。從數(shù)據(jù)上分析，用戶表示再選的可能性較小，與用戶面臨的生存狀態(tài)和購(gòu)買(mǎi)力低迷有直接關(guān)系，并且在這一指標(biāo)上與其他工程機(jī)械產(chǎn)品相同。
用戶對(duì)挖掘機(jī)行業(yè)總體抱怨率為47.0%，高于總體抱怨率。用戶委對(duì)抱怨人群調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的抱怨率占到46.2%，產(chǎn)品價(jià)格的抱怨率占20.8%，配件問(wèn)題抱怨率占19.5%，服務(wù)質(zhì)量抱怨率占13.6%。此外，占本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率28.0%的人表示是為產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生抱怨，因產(chǎn)品價(jià)格抱怨過(guò)的提及率占12.6%，配件問(wèn)題抱怨過(guò)的提及率為11.8%，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題抱怨的提及率為8.2%。
挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)得分均處于比較滿意水平，其中結(jié)構(gòu)件質(zhì)量得分最高；產(chǎn)品性能各項(xiàng)指標(biāo)得分均處于比較滿意水平，其中操作便利性得分最高；服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)中服務(wù)人員技能得分處于比較滿意水平，其余各項(xiàng)指標(biāo)均處于基本滿意水平。
推土機(jī)
推土機(jī)行業(yè)總體滿意度為81.28分，屬于較高水平，表明裝載機(jī)產(chǎn)品總體上用戶滿意度較高，國(guó)產(chǎn)品牌引領(lǐng)作用明顯。
推土機(jī)行業(yè)用戶抱怨率為49.5%。筆者查閱抱怨用戶的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，38.7%的用戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量，28.7%的用戶抱怨產(chǎn)品價(jià)值，24.7%的用戶抱怨配件問(wèn)題，7.9%的用戶抱怨服務(wù)質(zhì)量。此外，占本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率26%的用戶表示是因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生抱怨，因產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題抱怨的提及率占19.2%，因配件問(wèn)題抱怨的提及率為16.6%，因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題抱怨的提及率為5.3%。
在推土機(jī)具體指標(biāo)評(píng)價(jià)中，產(chǎn)品外觀質(zhì)量得分處于非常滿意狀態(tài)，其余各指標(biāo)得分均處于比較滿意水平；產(chǎn)品性能中操作便利性得分處于非常滿意水平，其余各指標(biāo)得分均處于比較滿意水平；服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)中服務(wù)及時(shí)性和服務(wù)人員技能得分處于非常滿意水平，配件供應(yīng)及時(shí)性得分處于比較滿意水平。
平地機(jī)
平地機(jī)行業(yè)總體滿意度為78.52分，處于比較滿意狀態(tài)，低于總體水平。數(shù)據(jù)顯示，用戶再選的可能性較小。
平地機(jī)行業(yè)總體抱怨率為32.8%，低于此次測(cè)評(píng)的總體抱怨率。用戶委對(duì)抱怨用戶進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，45%的用戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量，22.5%的用戶抱怨服務(wù)質(zhì)量，20%的用戶抱怨配件問(wèn)題，12.5%的用戶抱怨產(chǎn)品價(jià)格。此外，占本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率14.8%的用戶表示是因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生抱怨，因服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題抱怨的提及率占22.5%，因配件問(wèn)題抱怨的提及率為6.6%，因產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題抱怨的提及率為4.1%。
平地機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量各指標(biāo)得分均處于比較滿意水平，其中外觀質(zhì)量得分最高；產(chǎn)品性能各項(xiàng)指標(biāo)得分均處于比較滿意水平，其中作業(yè)效率得分最高；服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)得分均處于比較滿意水平，其中服務(wù)人員技能得分最高。
汽車起重機(jī)
汽車起重機(jī)行業(yè)總體滿意度為71.32分，相對(duì)最低，處于基本滿意水平。從數(shù)據(jù)來(lái)看，用戶表示再選的可能性很小，與用戶面臨的生存狀態(tài)和購(gòu)買(mǎi)力低迷有直接關(guān)系，并且在這一指標(biāo)上，汽車起重機(jī)與其他工程機(jī)械產(chǎn)品相比，購(gòu)買(mǎi)力更加突出。
汽車起重機(jī)行業(yè)總體抱怨率為55.6%，抱怨率高。用戶委對(duì)這部分抱怨用戶群體調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，53.4%的用戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，20.2%的用戶抱怨服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，15.8%、10.6%的用戶分別抱怨配件及產(chǎn)品價(jià)格。此外，占本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率23.9%的用戶表示是因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生抱怨，因服務(wù)質(zhì)量方面問(wèn)題抱怨的提及率占9.0%，因配件方面問(wèn)題抱怨的提及率為7.0%，因產(chǎn)品價(jià)格抱怨的提及率為4.7%。
汽車起重機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量中電控系統(tǒng)、起重臂質(zhì)量、配件質(zhì)量處于基本滿意水平，其余各指標(biāo)均處于比較滿意水平；產(chǎn)品性能各項(xiàng)指標(biāo)得分均處于比較滿意水平；服務(wù)質(zhì)量中服務(wù)人員技能得分處于比較滿意水平，其余各指標(biāo)得分均處于基本滿意水平。
塔式起重機(jī)
塔式起重機(jī)行業(yè)總體滿意度為79.85分，處于一般水平，低于總體水平。從數(shù)據(jù)來(lái)看，產(chǎn)品可靠性、性價(jià)比評(píng)價(jià)較低，各項(xiàng)指標(biāo)中滿意度得分最低。
塔式起重機(jī)用戶總體抱怨率為32.8%，處于一般水平。用戶委在對(duì)抱怨群體調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，32%的用戶抱怨服務(wù)質(zhì)量，25.3%的用戶抱怨產(chǎn)品價(jià)格，25%的用戶抱怨配件，17.7%的用戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量。此外，占本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率13.4%的用戶表示，是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題產(chǎn)生抱怨；因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格的問(wèn)題抱怨的提及率占10.6%；因配件問(wèn)題抱怨的提及率為10.5%；因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題抱怨的提及率為7.4%，服務(wù)問(wèn)題更突出。
在塔機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量中，安全保護(hù)裝置得分最高，為9.01分，處于非常滿意水平，其余各指標(biāo)均處于比較滿意水平；服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)得分均處于比較滿意水平，其中安裝方便性得分最高。
施工升降機(jī)
施工升降機(jī)行業(yè)總體滿意度為84.03分，處于較高滿意水平。從數(shù)據(jù)來(lái)看，用戶再選的可能性、推薦可能性較小。但品牌形象很高，表明國(guó)產(chǎn)品牌升降機(jī)已經(jīng)成為用戶首選，且產(chǎn)品質(zhì)量值得信任。
施工升降機(jī)用戶總體抱怨率為27.4%，抱怨處于較低水平。用戶委對(duì)抱怨人群調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，38.4%的用戶抱怨服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，25.6%的用戶抱怨配件問(wèn)題，18.9%的用戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，17.1%的用戶抱怨產(chǎn)品價(jià)格。此外，占本次調(diào)查總?cè)藬?shù)提及率12.1%的用戶表示，是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生抱怨，因?yàn)榕浼矫娴膯?wèn)題抱怨的提及率占8.0%，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題抱怨的提及率為5.9%，因產(chǎn)品價(jià)格抱怨的提及率為5.4%，服務(wù)成為用戶關(guān)心的“短板”。
在升降機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量中，安全保護(hù)裝置得分最高，為9.14分，處于非常滿意水平，其余各指標(biāo)均處于比較滿意水平；服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)得分均處于比較滿意水平，其中服務(wù)人員技能得分最高。
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